Service d'excellence à la clientèle

Le service à la clientèle réfère à des activités visant à rehausser la satisfaction des clients, c’est-à-dire que les produits ou les services offerts ont répondu à leurs attentes.

L’ensemble du secteur public, que ce soit le gouvernement, les organismes sans but lucratif ou affiliés, doit relever un défi qui consiste à répondre aux attentes croissantes des Canadiens. Une population toujours branchée, très alphabétisée et consciente de la réalité mondiale s’attend à recevoir des services personnalisés de grande qualité du secteur public. Les Canadiens s’attendent à des services 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par année, sinon en personne, du moins en ligne.

Le défaut de répondre à cette demande élevée a entraîné des lacunes bien documentées, et parfois substantielles, entre les attentes et les normes d’exécution en vigueur.

Ce cours examine les aspects fondamentaux du service d’excellence à la clientèle dans le secteur public. Vous apprendrez à combiner le service à la clientèle et la connectivité pour atteindre l’excellence, de même qu’à cerner les domaines à améliorer ainsi qu’à apporter et à gérer les améliorations. Vous apprendrez aussi des stratégies de pointe pour surveiller et évaluer le service à la clientèle dans un cycle rigoureux d’amélioration continue.

  • Contenu
  • Auditoire
  • Formateur / Formatrice
  • Connaître les aspects fondamentaux du service à la clientèle dans le secteur public

  • Comprendre les pratiques exemplaires du service à la clientèle utilisées dans des organismes comparables

  • Mettre en application les pratiques exemplaires

  • Éviter les erreurs communes

  • Gérer le cycle d’amélioration continue et harmoniser les ressources et les attentes

  • Connaître les outils et les méthodes utilisés pour mettre en œuvre des stratégies qui améliorent le service à la clientèle

  • Maîtriser les méthodes de surveillance et d’évaluation appropriées

  • Interagir avec la collectivité de pratique élargie qui s’emploie à améliorer le service à la clientèle

  • Membres du personnel du secteur public ou parapublic qui se soucient d’améliorer la satisfaction de la clientèle, y compris ceux qui interagissent directement avec les clients externes (les citoyens canadiens) ou internes (services, organismes, partenaires)

Justin Thibault gère actuellement l'équipe de marketing et de communication de la Faculté des sciences de la santé de l'Université d'Ottawa, à Ottawa (Ontario). Il dirige des initiatives stratégiques qui visent à améliorer l'expérience des étudiants (en tant que clients de l'université), du recrutement à l'engagement des diplômés. Il cherche des moyens novateurs de se rapprocher de ses clients et de rationaliser chaque étape de l'expérience.

Avant cela, Justin a géré l'initiative d'excellence du service à la California State University Long Beach, à Long Beach, en Californie. Il y a mis à profit son expérience pour développer la vision de l'excellence du service et mettre en œuvre une série d'améliorations qui faisaient toutes partie intégrante de l'amélioration de l'expérience client. Ses transformations de l'expérience client ont commencé alors qu'il dirigeait l'initiative stratégique de l'Université d'Ottawa visant à devenir, et à demeurer, un leader reconnu en matière d'excellence du service.

En tant que facilitateur chevronné et agent de changement motivant, il collabore avec tous les intervenants pour mettre en œuvre une gamme de stratégies d'amélioration continue.

Justin est diplômé de l'Université d'Ottawa et a travaillé partout en Amérique du Nord, tant dans le secteur privé que dans le secteur public. Il est également parfaitement bilingue en français et en anglais.

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