Gestion de l'adversité et service à la clientèle

« Pourquoi est-ce à moi de gérer cette situation? »

Vous reconnaissez-vous? Tôt ou tard, des situations difficiles surviennent dans tous les milieux de travail. Que vous soyez chef d’équipe, analyste, ou préposé au comptoir, la façon dont vous servez un client interne (collègue) ou externe (public), peut avoir un impact déterminant sur le rendement de votre entreprise ou de votre secteur.

Les approches d’excellence en service à la clientèle doivent se conjuguer aux intérêts et besoins changeants de vos clients. Votre perception de l’adversité influence votre cheminement professionnel et personnel. Puisqu’elle est au cœur du service à la clientèle, elle influence même la productivité et la réputation de votre organisme.

Quand nous examinons de près nos réactions aux situations difficiles, de nouvelles possibilités s’ouvrent à nous. Le changement est l’unique constante dans l’économie du savoir. Ce qui nous perturbe au départ devient souvent source d’innovation; on s’épanouit non seulement en dépit, mais à cause du changement.

Cet atelier explore le rôle que jouent la perception, l’action et l’intention dans notre capacité de surmonter les défis du service à la clientèle.

  • Contenu
  • Auditoire
  • Formateur / Formatrice
  • Identifier des situations difficiles (en personne, par courriel, sur les médias sociaux, etc.) et analyser leur complexité

  • Recadrer le conflit : dissocier le comportement, de la personne

  • Explorer la variable « perception » dans les échanges

  • Rediriger le pouvoir et la dynamique des échanges en identifiant les angles morts

  • Comprendre le rôle de la communication axée sur les résultats

  • Gérer son image de marque personnelle

  • Personne occupant des postes clés en service à la clientèle ou interagissant avec des clients internes ou externes
  • Gestionnaires et chefs d’équipe souhaitant façonner de manière positive la culture organisationnelle
  • Personnes intéressées par le leadership et la croissance

À confirmer.

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