Gestion de l'adversité et service à la clientèle

« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage. »
Bill Gates

Votre gestion des clients difficiles, qu’ils soient internes (collègue) ou externes (public) est essentielle, dans le succès de votre service à la clientèle. De plus, vous devez intégrer leurs besoins changeants afin d’assurer l’excellence de service attendue. Ainsi, que vous soyez préposé au comptoir, agent d’un centre d’appel ou chef d’équipe, votre gestion de l’adversité et du changement influencera votre carrière, tout comme la productivité et la réputation de votre organisation.

Au cours de cet atelier d’une journée, vous comprendrez le rôle essentiel que jouent le contexte, la perception et la communication dans toute résolution de relation conflictuelle avec un client, que ce soit par téléphone, par courrier, ou lors d’un entretien en personne.

De plus, grâce à des jeux de rôle, vous apprendrez des techniques simples et innovantes afin de surmonter au mieux ces situations difficiles. L’adversité deviendra alors une source d’innovation qui vous permettra d’augmenter l’efficacité, la visibilité et la performance de votre service à la clientèle.

Cet atelier demande la participation active de tous.

  • Contenu
  • Auditoire
  • Formateur / Formatrice
  • Identifier des situations difficiles et analyser leur complexité

  • Comprendre l’importance de la communication axée sur les résultats

  • Mieux appréhender le problème et identifier les stratégies à adopter

  • Utiliser les meilleures approches afin de régler les problèmes

  • Personne occupant des postes clés en service à la clientèle ou interagissant avec des clients internes ou externes
  • Gestionnaires et chefs d’équipe souhaitant façonner de manière positive la culture organisationnelle
  • Personnes intéressées par le leadership et la croissance

Raphael Renaux - Avec plus de vingt d’expérience en management à travers le monde (Canada, Europe, Moyen Orient, Inde et Asie), Raphael Renaux a développé une compétence unique dans la résolution des problèmes complexes. Reconnu pour sa capacité à mobiliser ses équipes et à les rallier vers un but commun, il est un expert de la performance organisationnelle et de l’amélioration continue.

Ainsi, pendant toute sa carrière, Raphael a conçu et mise en place des méthodes créatives et innovantes afin de gérer efficacement des équipes pluridisciplinaires et multiculturelles. En plus d’être un coach reconnu, il a partagé son approche avec différents publics tant académiques que professionnels.

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Gestion de l'adversité et service à la clientèle
6 mai 2020
9 h à 16 h
595,00 $

Formation de groupe

Les formations offertes exclusivement à vos employés proposent différents niveaux de personnalisation afin de répondre aux besoins bien précis de votre organisation.

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