Gestion de l'adversité et service à la clientèle

« Pourquoi est-ce à moi de gérer cette situation? »

Vous reconnaissez-vous? Tôt ou tard, des situations difficiles surviennent dans tous les milieux de travail. Que vous soyez chef d’équipe, analyste, ou préposé au comptoir, la façon dont vous servez un client interne (collègue) ou externe (public), peut avoir un impact déterminant sur le rendement de votre entreprise ou de votre secteur.

Les approches d’excellence en service à la clientèle doivent se conjuguer aux intérêts et besoins changeants de vos clients. Votre perception de l’adversité influence votre cheminement professionnel et personnel. Puisqu’elle est au cœur du service à la clientèle, elle influence même la productivité et la réputation de votre organisme.

Quand nous examinons de près nos réactions aux situations difficiles, de nouvelles possibilités s’ouvrent à nous. Le changement est l’unique constante dans l’économie du savoir. Ce qui nous perturbe au départ devient souvent source d’innovation; on s’épanouit non seulement en dépit, mais à cause du changement.

Cet atelier explore le rôle que jouent la perception, l’action et l’intention dans notre capacité de surmonter les défis du service à la clientèle.

  • Contenu
  • Auditoire
  • Formateur / Formatrice
  • Identifier des situations difficiles (en personne, par courriel, sur les médias sociaux, etc.) et analyser leur complexité

  • Recadrer le conflit : dissocier le comportement, de la personne

  • Explorer la variable « perception » dans les échanges

  • Rediriger le pouvoir et de la dynamique des échanges en identifiant les angles morts

  • Comprendre le rôle de la communication axée sur les résultats

  • Gérer son image de marque personnelle

  • Personne occupant des postes clés en service à la clientèle ou interagissant avec des clients internes ou externes
  • Gestionnaires et chefs d’équipe souhaitant façonner de manière positive la culture organisationnelle
  • Personnes intéressées par le leadership et la croissance

Jocelyne Durand, M. Éd., est coach exécutive certifiée du Boss Whispering Institute (BWI), spécialisée en coaching de leaders « abrasifs » et praticienne Ombudsman organisationnel membre de l’International Ombudsman Association (IOA).  Elle gère son entreprise, Conscience 360, depuis 2011. Elle enseigne à l'Institut de développement professionnel de l’Université d’Ottawa, depuis 2011, l’atelier Gérer les comportements difficiles, et plus récemment les ateliers S’outiller pour aborder les comportements difficiles – approche spécialisée et Gestion de l’adversité et service à la clientèle. Elle a travaillé pendant 17 ans dans la Fonction publique fédérale comme spécialiste du développement et dans les dernières années comme consultante, coach exécutive spécialisée, praticienne ombudsman et intervenante en résolution de conflit.  Elle est andragogue, enseignante et maître-praticienne en Programmation neurolinguistique et est certifiée dans les méthodes de Psychologie japonaise. Elle pratique comme naturopathe certifiée depuis 1991.

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