Un excellent service à la clientèle permet de distinguer les organismes de premier ordre de celles plutôt médiocres, de qualité douteuse et souvent éphémères. Cela est vrai depuis presque aussi longtemps que les entreprises existent. Cependant, les attentes des clients pour un service de qualité s'étendent désormais au-delà des entreprises et s’appliquent également aux services publics. Qui plus est, les attentes des clients sont plus difficiles que jamais à combler. Un public connecté 24 heures sur 24 s’attend à des services disponibles en tout temps. Non seulement ces services doivent-ils être de grande qualité et conçus sur mesure, mais ils doivent également être rapides.