Aperçu

Le service à la clientèle réfère à des activités visant à rehausser la satisfaction des clients, c’est-à-dire que les produits ou les services offerts ont répondu à leurs attentes.

L’ensemble du secteur public, que ce soit le gouvernement, les organismes sans but lucratif ou affiliés, doit relever un défi qui consiste à répondre aux attentes croissantes des Canadiens. Une population toujours branchée, très alphabétisée et consciente de la réalité mondiale s’attend à recevoir des services personnalisés de grande qualité du secteur public. Les Canadiens s’attendent à des services 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par année, sinon en personne, du moins en ligne.

Le défaut de répondre à cette demande élevée a entraîné des lacunes bien documentées, et parfois substantielles, entre les attentes et les normes d’exécution en vigueur.

Ce cours examine les aspects fondamentaux du service d’excellence à la clientèle dans le secteur public. Vous apprendrez à combiner le service à la clientèle et la connectivité pour atteindre l’excellence, de même qu’à cerner les domaines à améliorer ainsi qu’à apporter et à gérer les améliorations. Vous apprendrez aussi des stratégies de pointe pour surveiller et évaluer le service à la clientèle dans un cycle rigoureux d’amélioration continue.

Résultats d’apprentissage

À la fin de ce cours, le participant sera en mesure de :

  • Connaître les aspects fondamentaux du service à la clientèle dans le secteur public
  • Comprendre les pratiques exemplaires du service à la clientèle utilisées dans des organismes comparables
  • Mettre en application les pratiques exemplaires
  • Éviter les erreurs communes
  • Gérer le cycle d’amélioration continue et harmoniser les ressources et les attentes
  • Connaître les outils et les méthodes utilisés pour mettre en œuvre des stratégies qui améliorent le service à la clientèle
  • Maîtriser les méthodes de surveillance et d’évaluation appropriées
  • Interagir avec la collectivité de pratique élargie qui s’emploie à améliorer le service à la clientèle

Durée

6 heures

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Formateur

 

Justin Thibault est directeur du Service de l’interaction citoyenne à la Ville de Gatineau, où il pilote la transformation des services offerts aux citoyens, qu’ils soient en personne, numériques ou téléphoniques. Il se spécialise en expérience client, en stratégie organisationnelle et en transformations à grande échelle qui génèrent des résultats concrets autant pour les clients que pour les organisations.

Fort d’une expérience en gestion d’équipes de communication, en pilotage d’initiatives d’excellence de service et en accompagnement de projets de transformation au Canada et aux États-Unis, Justin a bâti sa carrière sur l’amélioration des façons dont les organisations se connectent aux gens qu’elles servent. Reconnu comme un facilitateur et un leader du changement, il favorise l’alignement, le renforcement des équipes et l’instauration d’une culture d’amélioration continue.

Justin est diplômé en science politique, en psychologie et titulaire d’un MBA de l’Université d’Ottawa. Parfaitement bilingue en français et en anglais, il a œuvré autant dans les secteurs public que privé à travers l’Amérique du Nord.